中国百姓出行的重要交通工具，它实在是承载了太多人的期待。但是在双节叠置的时节，堪比春运的人流量让老大的网站又一次被民众的口水淹没了。甚至有网友戏称“没有登不上去的钓鱼岛，只有登不上去的12306”。或许网友的话只是一时的戏言，但是历时半年之余，网上订票的问题依旧难以缓解，甚至连大一点的作为都没有，这样的行为实在是令人不能容忍。
这个号称斥资数千万建立的12306网上订票系统，运行的速度也是极其缓慢，网页不时地就会崩溃，有网友计算需要平均刷新500次才能购到一张票，而且订票的过程极其繁琐。从用户注册到支付成功，要13道“工序”，让人晕头转向。还有不少人发现，即使幸运买到票了，结果却发现“票没订上，钱却被扣走”了，令人愤闷，甚至网站还可能存在安全漏洞、泄密危险之虞。看到这些种种有待解决的问题，笔者不得不质疑12306网站的“含金量”，曾经获得过国家科技奖的设计，怎么能够让已经迈入“高铁”时代的铁老大又恢复到“龟速”的运行中？既然是烧着巨资建成的网站，那么售票系统怎么能够如此频繁的出现崩溃型瘫痪的“趴窝”？
购票难的问题是因购票系统存在种种不足，比如系统常常因访问量过大而崩溃，重点车次购票难，座席号混乱等等，这些问题固然会让购票者倍感纠结，并由此对铁道部提供的服务产生怨怼。然而，这些问题都不是症结所在，只需通过技术改进，就能得到很好地解决，真正值得关注的是服务理念的回归。在破解购票难问题的过程中，铁道部不仅要着眼于购票系统升级，更应深刻检视自身的服务理念，是否真正贴近民意，或只是装装样子？这并不是说，系统升级就不重要，不应该下力气去抓，而是说过于强调技术因素难免会让人产生避重就轻的印象。严格来说，服务亲民不只是“技术活”，更需要一种以人为本价值理念的深刻体现。
铁老大应该提供全方位的信息咨询、丰富的售票渠道、多元化的支付方式、个性化的常旅客服务、快捷的进出站、全过程的服务支撑，放下一家独大的架子，去主动的拥抱市场的服务模式。或许像航空企业学习将网购的“权限”下放到相关大型的网站去，让各大网站能够代劳，既能够节省民众们的时间，也能够在特殊时段分散高峰期的冲击，保证正常顺畅的订票渠道，这也许是个双赢的举措。正所谓“独乐乐不如众乐乐”，不要让冷冰冰的“订票失败”砸碎了民众们的期待和信任。