电子邮件沟通的礼仪与规范全攻略

电子邮件沟通的礼仪与规范全攻略



    电子邮件的沟通简单礼仪与规范如下：  

    （一）  

    慎重选择发信对象  

    确认传送讯息的对象，并将Cc：人数降至最低(Cc全名为CarbonCopy，中 文译为「副本转送」）

    1、传送电子讯息之前，须确认收信对象是否正确，以免造成不必要的困扰。若要将信函复本同时转送相关人员以供参考时，可善用Cc：的功能，但要将人数降至最低，否则，传送与复本转送的用途将混淆不清，也制造了一大堆不必要的「垃圾」。  

    掌握“广播”清单

    2、“广播”功能是电子邮件系统最具威力的功能之一。使用者只须将其问题或意见传送至特定网络广场或群体，不稍几分钟，即可获得许多在线朋友的回复。然而问题在于：一个人的问题或建议是否会成为另一个人的垃圾邮件，甚或无心地触怒他人?因此，当使用者有“广播”需求时，务必在传送出信件前小心地检查其广播的清单。  

    （二）  

    注意撰写信件内容  

    1、切记收信对象是一个「人」，而不是一台机器

    因为电子讯息的互动是透过计算机网络产生的，使用者经常会不自觉地「忘记」与自己真正互动的是远程的「人」。许多情绪激动的字眼也因此不经意地随手送出，而伤到对方甚至引起冲突。记住写电子邮件，实际上和你写一封信是完全一样的，只是差别在传递的方式不同罢了。  

    2、电子信件「标题」要明确且具描述性

    电子邮件一定要注明标题(Subject)，因为有许多网络使用者是以标题来决定是否继续详读信件的内容。此外，邮件标题应尽量写得具描述性，或是与内容相关的主旨大意，让人一望即知，以便对方快速了解与记忆。  

    3、信件内容应简明扼要

    在线沟通讲求时效，经常上网的人多具有不耐等候的特性，所以电子邮件的内容应力求简明扼要，并求沟通效益。一般信件所用的起头语、客套语、祝贺词等，在在线沟通时都可以省略。尽量掌握「一个讯息、一个主题」的原则。  

    4、考虑他人计算机的容量

    上线沟通的网友所拥有的系统与硬件不尽相同，这其中还有人仍在使用传统的终端机和陈旧的电子邮件系统(如系统无法自动断行)。为确保对方能读到自己发出的讯息，撰写邮件时应特别注意传送对象，考虑其是否有系统的限制。以一般的英文信件撰写而言，一行最好维持不要超过80个字母，并以Enter键结束每一行文字。  

    5、了解传送出去的讯息将潜在会永久留存

    尽管信件有一定的邮寄对象，但经过无远弗届的网络，也许邮寄出去的信件将会永久被存于某处私人档案或转印成文件到处流通。因此，在送出电子邮件时应谨慎地评阅所撰写的字句，以免他日落人笑柄。  

    6、理清建议或意见

    若要表达对某一事情的看法，可先简要地描述事情缘起，再陈述自己的意见；若是想引发行动，则应针对事情可能的发展提出看法与建议。有时因讯息太过简短或标明不够清楚，收信对象可能会不清楚发信者陈述的到底是建议或是意见，因而造成不必要的误解或行动。  

    7、避免使用太多的标点符号

    我们经常会看到一些电子信件中夹杂了许多的标点符号，特别是惊叹号的使用 !!!!!若真要强调事情，应该在用词遣字上特别强调，而不应使用太多不必要的标点符号。  

    8、小心幽默的使用

    在缺乏声调的抑扬顿挫、脸部表情与肢体语言的电子邮件中，应特别注意幽默的被误解与扭曲。若想展现幽默或特定情绪，发信者必须写明或使用“情绪符号”(smilies，如：)代表笑脸、高兴)。无论所开的玩笑是多么明显，最好加注以提醒收信者真正的意思。  

    9、切勿讲一些不会在公众场所对他人讲的话

    在发信之前问问自己，你会在公众场所中公开面对面地对他人讲这些话吗?如果答案是否定的，请再重读重写，或重新思考到底要不要发出这么一份讯息。千万不可以因为没看到对方的脸，就毫不客气讲一些没有经大脑思考的话语。切勿在不给予响应或申辩机会的情况下批评或污蔑他人。

    10、于特定邮件中加上密码

    有些特定的邮件内容会触犯他人，为免不必要的纷争，可考虑在这些邮件上加密。密码学是一个极为专门的学问，在一般的电子邮件中是不会被应用的。想要知道更多跟密码有关的讯息，许多网络系统均设计有特殊加密和解密的功能，只要详诣网络管理者即可获知。  

    11、勿于学术网络上从事商业行为

    一般学术网络是禁止商业行为的，请不要任意违反此共识。当然，张贴营利广告也是不受欢迎的，而这些附有营利性质广告包括：产品促销、自我业务推广、在特定群体中散播营利消息，及提供迅速致富的方法等等都一样。  

    （三）  

    养成良好传送习惯  

    1、注明送信者及其身分

    除非是熟识的人，否则收信人一般无法从账号解读出发信人到底是谁，因此标明发信人的身分是电子邮件沟通的基本礼节。有许多人将自己的身分设计成一个附着档案，每当发信出去时，此档案也将自动地贴附该讯息后面。我们希望针对“身分设计”强调两点注意事项：(1)：“身分设计”应充分代表发信者自己，无论是引用文学名作词句或以图绘表示，都必须真实且充分地反映自己。有些人的身分设计为：＊＊&%^$&(^)@C.Y>Liang，读来不免让人感觉他或许是一个"精神错乱"的人；(2)：切勿过度装饰自己的“身分设计”，例如引用名作太多或图绘太华丽等等均会妨碍电子邮件的正常沟通效益。  

    2、遵守一般法律规定

    进行网际沟通时，一般日常生活中的行为准则亦须遵守。因透过计算机系统，要撷取、复制或篡改他人作品是相当容易的，因此在网际空间中对于智慧财产权的尊重是非常重要的。凡是引用或改编他人文字或图绘作品时，须要对原作者与原作品的出处详加注明，以示尊重。  

    3、勿任意或无心地浪费频宽

    传送冗长文字与大型图绘均会占用大量的频宽，造成网络塞车。为避免浪费网际空间使用者的宝贵时间，应谨慎考虑传送讯息容量的大小。  

    4、小心附件功能的使用

    在若干电子邮件系统中，由于「附件」功能的缺乏或不成熟，会造成使用者无法顺利阅读文件。使用者经常会因不便而直接去除来函，以致丧失沟通功能。如果附件内容不长时，请直接撰写于信件中。若一定要使用附件功能，也须注明附件的撰写软件，例如：“本信附件内容撰写软件为Word 6.0 for Windows”。  

    5、勿重复传送同一讯息

    勿一再传送相同的讯息给相同的对象，这不仅会使网络超载而降低传输速率，同时占用他人的信箱容积。此外，传送电子信件时也须注意，不要分别发送相同的讯息给多个组群(group)，因为有不少网络使用者同时隶属于几个不同的电子邮件组群，如此一传送，这些使用者势必会重复收到相同的讯息。若要传送邮件给多个组群，请一次传送完毕。  

    6、定期检查计算机系统的时间与日期之自动标示

    电子邮件传送时会以所用计算机的设定日期与时刻来标示信发送的时间，为避免不必要的误会或窘态发生，使用者须定期检查计算机系统时间与日期之设定是否正确。  

    回复电子邮件的礼仪与规范  

    （一）  

    三思回复内容  

    1、勿期盼他人会立即回复你的信件

    发信者通常会期盼所传送出去的邮件，能够让对方赶快阅读、处理，以及回复。我们不要对2、他人回复信件的时效性做过分期许。  

    当他人误送邮件给你时，尽可能代为传递或通知原寄送人

    忽视或去除他人给自己的电子邮件而不回复者，都是不好的网际行为，因为发信人通常会焦虑地等待回信，甚或怀疑信件是否到达了该去的地方?如果收信者能从信件内容看出正确的收信者，应迅速转送出去。若无法辨认，也应即刻回复发信人并简单解释传送的错误。在网际空间中，要有宽容互助的心胸，原谅别人无心的错误并热心协助。  

3、情绪高涨时避免立即回复讯息

    人们习惯于面对面的口语传播，脸部表情与身体语言都会辅助沟通的效益。然而，使用电子邮件沟通却缺乏这些看得到或听得到的辅助，极易造成误解。有很多的字句在日常口语沟通时并不会冒犯他人，例如有人以「三字经」作为见面时打招呼的口头禅，但若将其写入邮件传送给不明究理的人，恐怕将引起不可预期的纷争。当来信引发个人情绪高涨时，此时应等心情平静后再看一遍，恢复正常理智时，解读信件内容的方式或许全然不同。  

    4、谨慎处理恶意中伤的邮件

    在网际空间中，恶意中伤或会引起争端的邮件通常被称之为"Flames"。对于Flames的处理要非常谨慎，以避免中计而造成连锁反应的污蔑行为。应付Flames最好的方法为：忽视它！离开屏幕继续过着自己正常而理性的生活。  

    5、阅读信件时应设法厘清建议与意见

    如同撰写传送邮件时须注意厘清建议与意见一般，阅读他人邮寄来的信件也须注意这项原则。详细辨明来信到底只是表达看法、反应需求还是提出方案、鼓吹行动?如此，才能适当地回复来信。  

    6、避免非相关主题性的言语

    网际空间具有「八卦」传播与间聊的特性，切勿让自己无心的言论变成他人嘲弄或攻击的话题。因此，回复他人建议与意见时，必须扣紧主题，并提出相关的实证予以说明，尽量避免非相关主题的言论涉入回复信函的内容中。此外，要回复他人信件时，请使用“Reply”的功能，不要另起标题而造成对方的混淆。  

    7、将同一主题的所有后续意见阅读完毕，再回复自己的意见

    在回复某一特定信函之前，请先阅读所有已回复该信的内容，也许你原定的回复内容已有十个人讲过相同的意见。若真如此，只须轻描淡写地表达即可，无须重复大家已觉厌烦的意见。在网际空间中，长篇大论往往不会引发他人阅读的兴趣，反而是那些精简有力的言论会吸引群众。  

    8、确认将要回复的对象是谁

    在网际空间中进行公众事务的讨论时，请再三思考虑回复的对象到底是谁?有必要将自己的意见广播吗？或许，只须回复意见给发信者，并加注说明：「如果你觉得有必要将这个意见广播给大家，敬请传送无妨！署名」。署名代表着回复者对其言论负责的态度，也让回复者因其精辟的言论有所赞誉回馈。  

    9、切勿在未经同意前，将他人信函转送给第三者

    若要把他人的来函转送给第三者之前，要先征询来信者的同意，否则犯了网络礼仪的大忌！对来信者而言，邮件内容是针对收信者所撰写的私人信函，不见得适合他人阅读。  

    10、考虑替代性的沟通管道

    回复电子信件前，再思考一下：为何不拿起电话与对方聊聊或约个时间当面签覆?别忘了，电子邮件的沟通缺乏太多人类熟悉的沟通辅助(如表情、肢体语言等)。见面三分情，即使是使用电话，状况也会完全不一样的，更何况目前太多的人都是以非自己母语的英文进行电子邮件沟通，误解与纠纷自然在所难免。最后，要提醒所有新新的计算机族群们，当你们成为优秀的好国民时，千万要遵守「因特网」的礼仪，不要认为在计算机的世界里，没有人可以看见你，就可以为所欲为哦！